Social Media Community aufbauen

Managen der Social Media Community

Das Management der Social Media Community ist ein Feld im Social Media Business Segment, was häufig lediglich nebenher läuft oder gar nicht stattfindet. Eine mögliche Erklärung hierfür ist der schwammige Begriff und die schwere Definition des Umfangs. Fakt ist jedoch, dass diesem Bereich wenig Aufmerksamkeit zu schenken, viel Potential ins Leere laufen lässt. Dafür lohnt ein Blick auf den Kern der sozialen Medien: Netzwerken. Aus diesem Grund wurden sie in den meisten Fällen gegründet und dieser Grund ist auch heute noch Kernidentität. Warum sollte das für den Social Media Business Bereich anders sein?

Die entscheidende Frage ist, wie ein strategisch gut abgestimmtes und effektives Social Media Management ressourcenmäßig abzubilden ist.

Dabei sollte man als Richtwert 30-90 Minuten pro Tag für die Social Media Community annehmen. Der genaue Zeitaufwand richtet sich nach den eigenen Ansprüchen und wird im nächsten Punkt angesprochen. Wenn wir von pro Tag sprechen, meint das idealerweise auch Wochenende, Urlaubszeit und Feiertage. Es lohnt sich auch die oben angesprochenen 30-90 Minuten auf zwei bis drei Zeitabschnitte am Tag aufzuteilen, um Reaktionsquoten möglich hoch zu halten. Wer das intern durch die Social Media Verantwortlichen abbilden kann, sollte sich dennoch fragen, ob diese Aufgabe nicht durch strategisch relevantere ersetzt werden kann. Daher lohnt sich häufig an der Stelle ein externer Partner, der gut abgestimmt das Community-Management übernimmt

Was muss beim Management der Social Media Community beachtet werden?

Oft gibt es unternehmensintern viele Fragezeichen, wenn es darum geht Kommentare zu beantworten, auf gepostete Stories zu reagieren oder in welchem Rahmen man selbst aktiv interagieren sollte. Eins ist für uns von shine dabei völlig klar: Aktivität zahlt sich aus und lässt die eigene Präsenz herausstechen. So ist es etwa bei der Beantwortung von kritischen Kommentaren oft so, dass diese nach steifen Standardphrasen klingen. Warum nicht die Tonalität dem Social Media Bereich anpassen und die Follower positiv überraschen?

Natürlich muss es noch authentisch sein, aber eine medienabhängige Ansprache ist unerlässlich, um in den sozialen Medien eine gute Figur zu machen.

Wenn es um die Strategie für das Management der Social Media Community geht, sollte man folgende Punkte beachten:

1. Antworten auf Kommentare & Nachrichten, 2. Reagieren auf verlinkte Inhalte und Benutzung eigener Hashtags, 3. Aktives Interaktion mit Partnern und guten Inhalten, 4. Social Listening & Inhaltsinspiration.

Punkt 1 ist als das Standard-Programm zu betrachten. Der 2. Punkt ist sozusagen das erweiterte Standardprogramm und der 3. Punkt sorgt für die Erweiterung zum Community Building und Punkt 4 ist die Rückkopplung zu den anderen Social Media Bereichen.

Wir von shine empfehlen alle Punkte zu bearbeiten und dabei von der Priorisierung die Reihenfolge der Punkte einzuhalten. So kommt man wie im ersten Punkte angesprochen auf einen Zeitaufwand von 30-90 Minuten. Der dritte Punkte und vierte Punkt ist hier in der Regel dehnbar und diese erzeugen bei viel Zeitaufwand den größten Effekt. Es gibt durchaus Influencer, die Mitarbeiter im Team haben, die sich täglich mehrere Stunden um die drei oben genannten Punkte kümmern. Vor allem der Punkt der eigenen Interaktion führt letztlich zu kostengünstiger Reichweite, da das Kommentieren oder Liken von Inhalten keine Kosten verursacht, aber immer einen Werbeeffekt darstellt.

Ein Briefing für das Social Media Management nicht vergessen

Dieser Punkt ist dann relevant, wenn der oben angesprochenen Umfang ganz oder teilweise von einem externen Partner durchgeführt wird. Nützlich kann er für interne Social Media Mitarbeiter jedoch auch sein. Das Briefing umfasst die wichtigsten Unternehmensinformationen, Teile der CI und häufig gestellt Fragen. Auf diese Weise hat die ausführende Person eine Art Handbuch beziehungsweise Leitfaden für das alltägliche Managen der Social Media Community.

Am Anfang ist das natürlich etwas Aufwand, auf lange Sicht für die Social Media Community jedoch hocheffektiv. Der absolute Großteil aller Reaktionen und Interaktionen ist nämlich mit solch einem Briefing ohne Rückversicherung umsetzbar. Ansonsten müsste sich die ausführende Person ständig Freigaben beim Social Media Verantwortlichen einholen und das verschlingt letztlich so viel Zeit, dass man es auch selber machen kann. Daher ist ein Briefing für die Effizienz unerlässlich. Bei shine wird das Community-Management von einem shine Creator durchgeführt, der durch seine Social Media Expertise im Bereich des Social Listeninings auch das Gespür für die Trends und Inhaltsinspirationen hat und an der Stelle eine freie Handhabe sich auszahlt.

Ergebnisse durch das Community Management richtig interpretieren

Im ersten Punkt dieses Kapitel ging es schon darum, dass das Management der Social Media Community oft vernachlässigt wird. Ein möglicher Erklärungsansatz ist das schwer definierbare Aufgabenfeld und das schwierige erkennen von Ergebnissen. Ein gutes Community Management führt zur Verbesserung aller wichtigen Analyse Kennzahlen. Aber natürlich gibt es auch andere Social Media Maßnahmen, die diesen Effekt erzielen können und wo durch direkt einsehbare Ergebnisse, der Nutzen leichter nachvollziehbar ist. Dennoch können die Effekte groß sein und sich Kennzahlen wie Follower, Interaktionen und Engagement-Rate deutlich erhöhen.

Zudem ist das Management der Social Media Community sehr gut kompatibel mit weiteren Social Media Werbemaßnahmen wie Influencer-Kooperationen oder Social Ads und können die Werbewirkung zusätzlich verstärken.

Auch direkte Konvertierungen sind möglich. Ein Beispiel hierfür ist die Produkt- oder Dienstleistungsanfrage über eine Direktnachricht an den Business-Account. Wer hier seine Inbox erst ein paar Tage später checkt oder die Nachricht untergeht, ist ein potentieller Kunde höchstwahrscheinlich verloren gegangen. Eine schnelle Rückmeldung überrascht denjenigen jedoch positiv und wenn dann mit guten Informationen geholfen werden kann, ist eine Konvertierung in einen Verkauf sehr wahrscheinlich.